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作者:神秘顾客在服务行业的的作用

发布时间:2011-1-21


  神秘顾客监测作为一个市场研究方法,同时也是对现场管理方法的有效补充,对于服务窗口行业能起到非常重要的作用,神秘顾客检测的主要作用是:保持压力、了解实情、发现问题、实现奖惩、提升管理。
 
保持压力 
      通过神秘顾客的监测可以给服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力,促使其在整个工作期间始终不敢放松,保证良好的服务质量。
      对于窗口行业的服务人员来说,很难让一个人在长达八个小时的时间里始终做到一丝不苟。在通过各种方式提高服务人员的服务意识的基础上,在其身边布置不可预知的神秘顾客来保持隐形的压力是一种很好的方法。

了解实情 
      在企业管理中,因为各部门或者个人之间的既得利益,很可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路。而通过神秘顾客的监测可以使管理层得到最接近事实的信息。

发现问题 
      神秘顾客以一个消费者的眼光看待接受的服务,可以发现管理者或服务人员发现不了的问题。

实现奖惩 
      通过神秘顾客的记录,可以发现一线服务中的闪光点和先进分子,作为表彰的基础,同时对其他服务人员起到激励作用,有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合,实现了有效奖惩,并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上,基本做到了公平公正。

提升管理 
      企业服务质量的好坏很大程度上是企业管理整体中存在问题导致的,也是企业管理问题集中体现的一个窗口。专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料,进行诊断,找出问题的根源,并提出解决方案。企业管理层、神秘顾客、管理咨询紧密结合,通过神秘顾客看到的外在表现,结合其他的咨询手段解决管理中存在的深层次的问题。 

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