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作者:神秘顾客服务研究

发布时间:2011-1-24


神秘顾客服务研究

神秘顾客MysteryCustomer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确神秘顾客的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘顾客方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司,引进国内为其连锁分部进行管理服务的。

神秘顾客涉及行业:

  
星级酒店;民航班机;IT专卖店;加油站;电信营业厅;汽车4S店;快餐连锁店;其他连锁店服务等。

据了解,雇用神秘顾客为企业做检测已经成为很多世界500强公司的通用做法,所以十几年来,全世界的神秘购物公司发展迅猛,神秘顾客检测协会(MSPA)目前全世界已有超过150个成员。但是在中国,神秘顾客还是一桩新鲜事。资料显示,中国首次触及神秘顾客这个概念是在2004年,神秘顾客检测协会——亚太地区分会(MSPA-AP)成立,对于神秘顾客,通常用网上招聘的形式,应聘者可以填写一个报名表,这个表内容很详细,不但有年龄、专业、学历,还包括兴趣、爱好、特长、是否开车等。我们并不看重应聘者的年龄学历,而是根据需要检测的行业来挑选神秘顾客,例如检测汽车4S店就找对车有兴趣懂行的人,检测音响器材店最好找音响发烧友,所以为他们工作的神秘顾客18岁到60岁的都有,大多数是公司职员,也有律师、教授这样高学历高素质的雇员,因为需要他们执行一些高端任务,例如航空公司的头等舱和五星级饭店的服务。

神秘顾客的意义

神秘顾客调查是一个监督执行的项目,一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理,会很快达到销售有立竿见影的作用。往往通过一到两个月的全国范围的神秘顾客,即会对卖场管理有较大改观。因为所有的访员都是以顾客的身份进行调查,任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。
神秘顾客调查的产出不仅仅是奖勤罚懒,同时我们通过汇总该城市该地区的零售卖场表现,可以调整我们的下一步行动计划。举一个很简单的例子,当你发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时,及时的产品培训会对你的销售起到助燃作用。同时,神秘顾客检测有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。企业采用神秘顾客检测的另一个初衷是更好的获取客户对企业、产品和服务的反馈,因为神秘顾客访问员本身就是企业的客户或潜在客户,只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。
最后神秘顾客调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入,为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。例如,如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势,那么适当调整进场费、专柜制作等的预算要被列入日程。神秘顾客调查的结果是来自零售终端的信息。

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