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作者：神秘顾客监测方法

发布时间:2011-1-21

一、前期准备：

前期准备阶段的主要工作包括项目预案的制定、测评指标体系的建立和数据分析模型的设计。

1、项目预案的制定

项目预案中需要确定的内容有监测目的、监测范围、监测小组成员、监测指标、质量控制方案以及神秘顾客甄选和培训方案。

2、测评指标体系的建立

结合客户检测范围和目的，设立监测指标、完成调查问卷。

3、数据分析模型的设计

根据研究目的和需要，结合监测指标设计后期数据分析模型。

二、项目执行：

项目执行阶段的主要工作有：神秘顾客的培训、调查过程实施监测。

1、神秘客户的培训

“神秘顾客”培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧：

服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测指标体系；

相关业务知识：所监测行业的基本业务知识及工作流程；

行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题；

调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法。

2、调查过程实施监测

神秘顾客按照设定的调查问卷，根据客户需求进行实地监测。

三、调查问卷统计分析：

项目小组成员、神秘客户以及研究人员使用数据分析模型对监测环节所形成的调查问卷进行统计分析，综合分析各监测点的统计结果，同时与业内同行进行数据对比分析，定期（一个月）完成一份综合研究报告、提交客户。

四、服务培训：

根据检测情况，培训形式可分为现场模拟培训，集中培训等。培训内容可分为：服务礼仪培训、规范化服务标准培训、客户心理、岗位专项培训等。结合检测中发现的实际问题，由研究人员分析出当前需要解决的主要问题，和阶段问题，按照计划定期对服务人员、管理人员进行服务培训。

五、新一轮调查：

每个周期之后，根据调查结果，需要对监测过程进行适当的调整，包括神秘顾客轮换，以保证神秘顾客的神秘性和适用性；调整测评指标以适应新一轮的测评目标。

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